1 month Ago
DEN HAAG - 'We luisteren heel goed naar de mensen. En dan valt op dat we ook veel hulpvragen krijgen, niet per se klachten.' Aan het woord is de nieuwe Haagse gemeentelijke ombudsman Carina van Eck.
Ze heeft een duidelijke missie voor de stad: 'Niet terughoudend zijn, maar actief in gesprek gaan met inwoners en even kijken naar wat er nu eigenlijk aan de hand is.' Sinds juni is Carina van Eck de nieuwe gemeentelijke ombudsman. Ze wil haar rol actief invullen, met veel persoonlijke aandacht en menselijk contact.
Van Eck is er voor inwoners in Den Haag en Leidschendam-Voorburg die vastlopen bij de gemeente. 'Ik wil dat mensen zich gehoord voelen en niet verdwalen in een doolhof van regels.' Van Eck heeft geen dwangmiddelen om de gemeente tot actie te dwingen, maar haar tussenkomst werkt vaak als een signaal dat iemand serieus genomen wordt.
Ze geeft een voorbeeld van een ondernemer met een bloemenkiosk die onaangenaam verrast werd door wegwerkzaamheden. 'Die hoort via via van andere ondernemers in de straat dat de hele boel wordt opgebroken. Hij denkt: ik weet eigenlijk niet wat er staat te gebeuren.
En straks is mijn bloemenkiosk niet bereikbaar, mis ik klanten', vertelt Van Eck . Door haar interventie kwam er een bord aan het begin van de straat zodat klanten wisten dat de kiosk bereikbaar bleef. Ook kreeg de ondernemer een aantal tijdelijke parkeerplaatsen.
Opgelost. Van Eck ziet dat inwoners het vertrouwen verliezen als de gemeente niet snel genoeg reageert of afspraken niet nakomt. 'Het is belangrijk dat je doet wat je belooft.
Bel terug als je zegt dat je dat doet.' Haar rol is niet alleen om individuele problemen aan te pakken, maar ook om die signalen door te geven aan de gemeente zodat de dienstverlening kan verbeteren. Van Eck wil de menselijke maat in het oog houden in hoe de gemeente omgaat met haar inwoners, ook in een stad als Den Haag met ruim 560.
000 inwoners. 'Wij toetsen eigenlijk aan basisuitgangspunten. Dus dan gaat het over open en transparant zijn.
Zorg voor goede informatievoorziening. Zorg dat die informatie volledig is en dat die klopt', zegt ze. Voor Van Eck is het belangrijk dat er ruimte is om naar het verhaal van de inwoners te luisteren.
Ze ziet dat problemen soms vermeden kunnen worden door gewoon goed door te vragen en samen naar oplossingen te zoeken. En ze merkt dat veel mensen simpelweg niet weten bij welke gemeentelijke afdeling ze moeten zijn. 'We krijgen dagelijks veel telefoontjes, ook voor hulpvragen.
Dat valt me eigenlijk wel op', zegt Van Eck. 'Dat het niet per se klachten zijn, maar meer dat mensen niet weten bij welke locatie van de gemeente ze terecht kunnen voor hulp en ondersteuning.' Van Eck en haar team staan klaar om in te springen wanneer de communicatie met de gemeente vastloopt.
Dat gebeurt vaker dan je zou denken: van een vergunning die niet goed wordt afgehandeld tot vragen over gemeentelijke regels die nergens beantwoord worden. De tijd nemen om inwoners op een nette manier te helpen, vooral als de situatie complex is en het beleid strikt wordt toegepast, klinkt eenvoudig maar gebeurt nog te weinig, volgens de nieuw ombudsman. 'Wees niet terughoudend, maar ga actief in gesprek met een inwoner en kijk even wat er nu eigenlijk aan de hand is', zegt Van Eck.
Zo ontstaat er volgens haar een oplossing die vaak beter past bij de situatie. Van Eck wil meer mensen bereiken die haar hulp nodig hebben en hoopt dat inwoners haar ombudsfunctie beter leren kennen. Ze zou graag zien dat de gemeente sneller reageert en inwoners de informatie geeft die ze nodig hebben, zonder dat die te ingewikkeld of ambtelijk is.
'Het zou heel mooi zijn als we meer mensen kunnen bereiken die ons nodig hebben', zegt ze tot slot..
