We kennen allemaal de ellendige interacties met de domme AI-chatbots die tegenwoordig de klantenservice van veel online retailers overgenomen lijken te hebben. Je krijgt geen antwoord op je vragen, de bot kan niet doen wat je van hem verwacht en doorschakelen naar een mens zit er niet in. Toch zien veel bedrijven het als de makkelijkste implementatie van AI.

Je moet immers iets doen met AI, dus dan maar de klantenservice vervangen. Een plugin op je website installeren en je bent klaar, toch? Een door AI-aangedreven chatbot is in de publieke perceptie immers altijd beter dan de gescripte variant die ervoor kwam. En daar gaat het fout.

Juist deze simplistische aanpak, waarvan je ook nog eens vaak ziet dat hij te overhaast geïmplementeerd wordt, zorgt op de korte termijn voor meer problemen dan dat het goed doet. Een AI-chatbot werkt niet magisch en heeft een gedegen training en voldoende informatie nodig om klanten te woord te staan en te helpen met hun problemen. “Zie het dat je als bedrijf plotseling 20 of 30 medewerkers extra in dienst neemt.

Hoe ga je dat aanpakken? Als je geen trainingsmateriaal hebt, als je je processen niet gedefinieerd hebt, als je geen toegang geeft tot data in je CRM-systeem en andere systemen, hoe verwacht je dat die 30 fysieke personen actief en productief in je omgeving gaan worden?”, zegt AI-expert Jan Verbrugghe van softwarebedrijf Salesforce tegen Business Insider Nederland. “Je mag hetzelfde ook niet verwachten van een AI-agent. Je moet.